Diagnóstico de notificaciones push

Guía de diagnóstico para cuando una notificación no llega o no llega a quien debería. Los casos están ordenados por síntoma, de la causa más frecuente a la menos. Cada comprobación indica cómo hacerla.

Me la envío a mí mismo de prueba y no llega

Es el caso más habitual, y casi siempre tiene una de estas causas.

1. El dispositivo no aceptó las notificaciones. Sin permiso no existe token de push y no hay nada a lo que enviar. Cómo comprobarlo: en iOS, Ajustes › Notificaciones › nombre de la app; en Android, Ajustes › Aplicaciones › nombre de la app › Notificaciones. Si están desactivadas, actívalas y abre la app de nuevo.
2. La app se desinstaló y reinstaló. El token cambia y el anterior deja de servir. Cómo comprobarlo: si el dispositivo se reinstaló después de construir la audiencia, no está en ella.
3. El dispositivo no está en la audiencia del envío. Cómo comprobarlo: revisa la lista con la que se construyó la audiencia, o lanza un envío a toda la base para descartar la segmentación.
4. La notificación caducó antes de entregarse. Si el dispositivo estaba apagado o sin conexión más tiempo que la caducidad del envío, no la recibe. Cómo comprobarlo: repite el envío con el dispositivo encendido y conectado.

Llega con retraso

Los sistemas de notificaciones de Apple y Google no garantizan la entrega inmediata. Antes de abrir un ticket, comprueba estas causas en el dispositivo:

1. Ahorro de batería en Android. Algunos fabricantes aplican restricciones agresivas en segundo plano que retrasan las notificaciones. Cómo comprobarlo: Ajustes › Batería, y revisa que la app no esté restringida ni optimizada.
2. Modo de concentración o No molestar en iOS y Android. Las notificaciones se silencian o se agrupan hasta que termina. Cómo comprobarlo: revisa si había un modo activo a la hora del envío.
3. Sin conexión en el momento del envío. La notificación se entrega cuando el dispositivo vuelve a estar en línea, siempre que no haya caducado.

Llega a unos dispositivos y a otros no

1. El patrón es por sistema operativo. Un fallo solo en iOS o solo en Android apunta a la configuración de esa plataforma. Cómo comprobarlo: agrupa los dispositivos afectados por sistema operativo.
2. Los que no la reciben tienen tokens antiguos. Es normal que parte de los tokens dejen de ser válidos con el tiempo. Cómo comprobarlo: pregunta si el usuario desinstaló, cambió de móvil o retiró el permiso.
3. La audiencia se construyó con un CSV exportado hace tiempo. Cómo comprobarlo: regenera la lista y repite el envío.

Ver usuarios, dispositivos y tokens.

Las métricas de entregados o abiertos no cuadran

Un envío no equivale a una entrega, y una entrega no equivale a una apertura. Las definiciones de cada métrica y por qué los tokens no son usuarios están en usuarios, dispositivos y tokens.

La notificación llega pero no abre el contenido correcto

1. La URL del envío no es correcta o no es pública. Cómo comprobarlo: ábrela en un navegador fuera de la app.
2. La URL no pertenece a un dominio asociado a la app. Cómo comprobarlo: ver deep links.
3. La URL ha sido reescrita por una herramienta de tracking. Cómo comprobarlo: el enlace final empieza por un dominio distinto al tuyo.

Qué enviar a soporte

Escribe a soporte con esta información. Cuanta más traiga el ticket, menos ida y vuelta:

• Nombre de la app y entorno.
• Fecha y hora aproximada del envío, con zona horaria.
• Cómo se hizo el envío: backoffice o API.
• Si fue por API, el payload enviado sin la API key y la respuesta recibida.
• Uno o dos identificadores concretos de dispositivos que no recibieron la notificación.
• Sistema operativo y versión de los dispositivos afectados.
• Si el problema es generalizado o solo en algunos dispositivos.

Para equipos técnicos: el envío por API devuelve error

1. ¿La cabecera x-api-key es correcta y la clave sigue activa?
2. ¿El payload incluye los campos obligatorios: title y los destinatarios en deviceId?
3. ¿dateEnd, si lo envías, es un timestamp Unix en segundos y está en el futuro?
4. ¿Los valores de deviceId son hashed installation ID vigentes y no identificadores de otro tipo?

Ver API de notificaciones push.