Soporte

Cómo se pide soporte

Escribe a support@reskyt.com para cualquier consulta o incidencia. Ese es el canal: una petición que entra por ahí queda registrada, con estado e historial, y no depende de que una persona concreta esté disponible.

Algunos clientes cuentan además con un Account Manager como canal adicional. Aun así, las incidencias deben quedar registradas a través de soporte: es lo que permite darles seguimiento.

Reskyt gestiona internamente el escalado cuando es necesario.

Cuatro conceptos distintos

	Qué es	Dónde está
Soporte	La atención a tu consulta o incidencia	Esta página
Disponibilidad	Cuánto tiempo funciona el servicio	Depende del contrato
Incidente	Un fallo que afecta al servicio, no solo a tu caso	Se gestiona por un camino distinto al de un ticket
Tiempo de respuesta y de resolución	Cuánto se tarda en contestar, y cuánto en cerrar	Dependen del contrato

Una petición individual se tramita como soporte. Una incidencia que afecta al servicio y a varios clientes se gestiona como incidente, por un camino distinto, aunque el primer aviso llegue por un ticket.

Si trabajas con una agencia

Cuando interviene una agencia o un integrador, conviene definir desde el inicio del proyecto quién abre las incidencias, quién recibe la respuesta y quién valida el alcance con el cliente final.

Compromisos

Los compromisos de tiempo de respuesta y de resolución, el horario de cobertura y el alcance del servicio dependen del contrato correspondiente.

Existe un soporte Premium 24/7 para los clientes que lo tengan contratado. No es una característica general del servicio.

Cómo abrir un buen ticket

Cuanta más información traiga, menos ida y vuelta:

1. Qué app y qué entorno.
2. Qué esperabas que ocurriera y qué ocurrió.
3. Cuándo empezó, con fecha, hora y zona horaria.
4. Si afecta a todos los usuarios o solo a algunos, y en qué sistema operativo.
5. Pasos para reproducirlo.
6. Capturas o el mensaje de error completo.

Para problemas de notificaciones, la lista concreta está en diagnóstico de push.